Een klacht? Mij niet bellen!

Sinds we met onze telefoon zoveel meer kunnen dan bellen, kampen veel mensen met belangst. Met name jongeren kiezen liever voor digitale communicatie zoals appen of mailen. Dat vinden ze veiliger, vooral in formele situaties. Zelf heb ik eerder een gegronde weerzin tegen whatsappen of mailen als er iets is. Juist formele digitale communicatie ontspoort naar mijn idee gemakkelijk, omdat je dan toch moeilijk een serie glimlachende emoticons kunt toevoegen om uit te drukken dat je het goed meent. Ik heb al veel ellende gezien van verkeerd opgevatte, formele WhatsAapp- en e-mailconversaties. Maar misschien is het gewoon een generatiekloof?

Belangst

Ik moest aan belangst denken toen we laatst spraken over klachten. De KNMvD biedt eigenaren de mogelijkheid om via een formulier op onze website een klacht in te dienen over een dierenarts. Dit is een laagdrempelige voorziening die eigenaren kan behoeden voor het indienen van een klacht bij het tuchtcollege. Momenteel wordt het tuchtrecht geëvalueerd. Dat is maar goed ook, want veel veterinaire professionals ervaren nodeloze stress van het tuchtrecht, terwijl er eigenlijk een lerend effect van zou moeten uitgaan. Niet straffend, zoals het nu soms overkomt. Omdat er bovendien geen enkele drempel is voor eigenaren om een klacht in te dienen bij het tuchtcollege, komen er ook veel klachten binnen die na veel formeel gedoe ongegrond worden verklaard. Deze klachten hadden in zeer korte tijd opgelost kunnen worden met een goed gesprek tussen de klager en de dierenarts. Dit is precies waarin onze klachtenprocedure voorziet. Indien nodig kan ook bemiddeling worden ingezet (kosteloos voor leden van de KNMvD). Heel nuttig, vinden we! En hopelijk straks beschikbaar voor álle veterinaire professionals.

Persoonlijk contact

Maar nu komt het… Als er een klacht wordt ingediend (en de klager heeft aangegeven dat hij of zij zelf al een poging heeft gedaan om zijn klacht met de betreffende dierenarts te bespreken), dan nemen wij telefonisch contact met de collega in kwestie. En dát, hoor ik terug van mensen die het kunnen weten, kan dus al behoorlijk wat stress opleveren bij jonge dierenartsen met belangst. Nu kun je natuurlijk verwijzen naar de generatiekloof die ik eerder al noemde. Maar dit trof me toch wel als zorgelijk. Het levert dus heel veel stress op als iemand van de KNMvD jou persoonlijk belt? Liever ontvang je een uiteenzetting per mail of WhatsApp over een klacht, die misschien heel weinig om het lijf heeft? Ik zou zelf juist zo blij zijn als ik direct een mens van vlees en bloed aan de lijn kreeg om de zaak uiteen te zetten. Iets wat steeds minder goed lukt bij banken, garages en overheidsinstanties.

AI-assistent

We moeten belangst natuurlijk serieus nemen. Want het is niet de bedoeling stress toe te voegen met onze klachtenprocedure, juist het tegendeel. Al zullen bij een enkele klacht excuses op hun plaats zijn, meestal berusten de klachten op misvattingen die gemakkelijk uit de wereld kunnen worden geholpen. Misschien moeten we wel mailen naar de beklaagde. Of een AI-assistent inzetten. Zou dat veiliger of prettiger zijn? Ik weet het werkelijk niet. Op een mailtje of een AI-assistent hoef je natuurlijk niet onmiddellijk beleefd te reageren. Je kunt de berichtgeving negeren, totdat je eraan toe bent om te antwoorden. Een mens aan de andere kant van de lijn daarentegen, zou misschien aan je stem horen dat je ervan schrikt dat er een klacht is. Je zou bang kunnen zijn voor een oordeel. Dat zou ongemakkelijke gevoelens kunnen oproepen. Maar het kan ook zo anders gaan. Geen harde zwart-op-wit-tekst onder je neus. Gewoon een vriendelijke collega die vraagt of je hulp nodig hebt om de klacht op te lossen. Met een luisterend oor voor jouw kant van het verhaal. We kunnen misschien het één doen en het ander niet laten? Ons telefoontje vooraf laten gaan door een aankondiging per WhatsApp dat we gaan bellen? Een AI-assistent zou daarbij wel behulpzaam kunnen zijn. Maar vooralsnog ben ik vooral verbaasd. Wie had ooit gedacht dat je met leden van de KNMvD beter niet kon bellen?

Heb je naar aanleiding van deze blog feedback voor ons om de klachtenprocedure te verbeteren? Laat het ons weten. Mailen mag en bellen natuurlijk ook!