Klachtenprocedure om onterechte tuchtzaken te voorkomen

Om te voorkomen dat kleine ergernissen te snel een weg vinden naar het tuchtcollege of bij gebrek aan ontvankelijkheid (geschillen over de factuur) gaan rondzingen op social media, hebben we zoals aangekondigd in het TvD van februari 2018 een klachtenprocedure ingericht. We hopen je hiermee te ondersteunen in het voorkomen van vaak onterechte en stressvolle tuchtzaken en het herstel van de klantrelatie. Daarnaast zien we ook dat de consument ons steeds vaker als aanspreekpunt opzoekt.

Aanhoren, niet oordelen

Via dierenarts.nl pakten we die rol al op. Negatieve reviews van klanten worden vóór publicatie voorgelegd aan de betreffende dierenarts, zodat die ook de mogelijkheid heeft te reageren. Dit gaan we nu ook doen als een klacht telefonisch of per e-mail bij ons wordt gemeld. Voorop staat dat wij niet oordelen over de klacht.

Fase 1

We vragen eerst of de consument deze klacht al heeft neergelegd bij jou. Zo niet, dan zullen we altijd vragen om dit te doen.

Fase 2

Mocht fase 1 ongeacht de reden onvoldoende resultaat hebben opgeleverd, dan pas registreren wij de klacht. Op dat moment nemen we contact met je op, zodat je weet dat er nog steeds een klacht leeft bij één van je klanten en dat die ons heeft benaderd om dit te uiten. Je bent op geen enkele manier verplicht om medewerking te verlenen aan deze procedure noch vellen wij
een oordeel over het gerezen conflict.

Fase 3

Vanaf dit punt is het aan jou de keuze of je opnieuw in contact treedt met de klant. Er zijn meerdere uitkomstmogelijkheden bij deze fase. Uiteraard hopen we dat hernieuwd contact
tussen jullie ertoe leidt dat het conflict
alsnog wordt opgelost.

Fase 4

Is het conflict niet opgelost na de vorige fases, maar wil je toch verder zoeken naar een oplossing, dan kun je een beroep doen op de externe klachtenfunctionaris. Je kunt ons vragen om jullie met haar in contact te brengen. De klachtenfunctionaris neemt contact met jullie op. Ook zij oordeelt niet inhoudelijk over de kwestie, maar richt zich uitsluitend op het oplossen van het conflict.

Kosten

Fase 1 tot en met 3 zijn gratis. Aan fase 4 zijn eventueel kosten verbonden. Ben je KNMvD lid en CKRD geregistreerd, dan is het inschakelen van de klachtenfunctionaris kosteloos. Leden van de KNMvD zonder CKRD-registratie betalen een gereduceerd tarief van 80 euro per uur. Niet-leden betalen, ongeacht of zij CKRD-geregistreerd zijn, 125 euro per uur.

Om te kunnen reageren op een bericht dient u ingelogd te zijn.


Inloggen