Persoonlijk Onderhoud

In deze rubriek vraagt het Tijdschrift voor Diergeneeskunde dierenartsen naar een ervaring die van grote invloed is geweest op hun persoonlijke gezondheid. Deze keer: Bert van Toor (67), die ruim dertig jaar lang dierenarts was en eigenaar van Dierenkliniek Thorbeckelaan in Den Haag. Hij kreeg diverse keren met agressie in de praktijk te maken en leerde daarmee omgaan. Sinds kort is hij met pensioen.

“Vanaf het begin ben ik duidelijk geweest tegen mijn patiënten: er wordt in de praktijk niet contant, dus zwart, afgerekend en rabiësvaccinaties van dieren vlak voor een reis naar het buitenland worden niet geantedateerd. Je moet betrouwbaarheid en degelijkheid uitstralen. Daarmee voorkom je discussies, ook met mensen die snel agressief worden. Helaas voorkom je daarmee niet alle ellende. Het heftigste dat ik ooit meemaakte, is dat een gewapende man de praktijk binnenkwam. Hij kwam verhaal halen nadat ik het konijn van zijn vriendin had onderzocht. Het oogde niet duidelijk ziek en ik had geen medische oorzaak kunnen vinden die de klachten van het dier verklaarde. Bij binnenkomst van de man kregen we al argwaan en lieten we snel de politie komen. In de wachtkamer viel de revolver van de man uit zijn broekzak. Mijn assistente zag dat en seinde me onmiddellijk in. Op het moment dat de man in de spreekkamer kwam, stonden daar al twee agenten klaar. Het was een knap staaltje samenwerking: de man werd geruisloos afgevoerd. Maar iedereen moest wel even bijkomen van de gebeurtenis. Wat ik heb aangehouden in mijn tijd als dierenarts, is: laat je niet imponeren door dreigend gedrag. Zelf nam ik ook geen blad voor de mond. Als iemand tegen mij zei: ‘Ik kom je huis verbouwen, want ik weet waar je woont’, dan antwoordde ik: ‘Ik weet ook waar jij woont, dus als er iets gebeurt, weet ik jou ook te vinden.’ Ik heb zelfs wel eens ’s nachts om half 5 over straat rond gelopen nadat een diereneigenaar verkondigde dat hij me ’s nachts zou komen opzoeken. Gelukkig reed er een politiewagen langs. De agenten zeiden: ‘Ga maar naar bed, wij letten wel op.’ Gelukkig zijn dat uitzonderingen. Zover komt het bijna nooit. Wel moet je, denk ik, weerbaarheid uitstralen. Om een voorbeeld te noemen: het gebeurde ’s avonds een keer dat er twee mannen met een doodzieke kat aan de deur kwamen en direct agressief werden omdat de deur niet snel genoeg open ging. Ik vertelde ze vriendelijk maar duidelijk: dit gedrag accepteer ik niet. Rookten ze een sigaretje buiten en kwamen ze weer terug: u had gelijk. Intussen kon ik probleemloos de kat onderzoeken. Na een operatie van een dier geef ik de eigenaren ook gerust mijn mobiele telefoonnummer mee. Als er ’s avonds iets gebeurt en ze moeten naar de dienstdoende dierenartspraktijk die het dier en het dossier niet kent, dan krijgen ze geen goede zorg. Dat kan voor het dier verkeerd aflopen. Het is dus een kwestie van geven en nemen.”

Wat vindt de deskundige ervan?

Frank van As, psycholoog gespecialiseerd in onder meer conflict- en agressiehantering en ontwikkelaar van de training ‘Geen agressie in mijn praktijk’ voor artsen: “Een mooi voorbeeld van wat een assertieve en weerbare grondhouding oplevert. Van groot belang bij elke confrontatie is steeds weer jouw inschatting: komt dit voort uit frustratie en bezorgdheid of heb ik te maken met gerichte intimidatie? Frustratie vraagt om begrip: dan is het vaak zo opgelost. Intimidatie vraagt om duidelijk grenzen stellen: anders kom je er nooit vanaf. Als we dit verkeerdom doen, zal het meestal escaleren. Maar het blijft misschien wel het lastigste aspect van het werken met mensen in een dienstverlenende setting.”

Meer weten?

https://mijn.bsl.nl/omgaan-met-agressieve-patienten/791964
https://www.libris.nl/boek?authortitle=ingrid-van-wezel/basiswerk-v-v-weerbaarheid-voor-zorgprofessionals-9789036807630
https://www.ssfh.nl/veilig-werken/agressie-voorkomen/formuleer-huisregels-en-maak-afspraken/
https://www.lhv.nl/lhv-academie/cursussen/geen-agressie-mijn-praktijk

Agressietraining

Tekst Aliëtte Jonkers

Om te kunnen reageren op een bericht dient u ingelogd te zijn.


Inloggen